"Exploring the future of work & the freelance economy"

VerMERKvuldig! Je mond-tot-mondreclame versterken als freelancer

Branding Consultant Katlijn Voordeckers publiceert een interessant boek voor freelancers. Wij spraken haar over de kracht van mond-tot-mondreclame.

Branding Consultant Katlijn Voordeckers van OpmerKelijk lanceert deze maand haar tweede boek bij uitgeverij LannooCampus: VerMERKvuldig! Je mond-tot-mondreclame vermenigvuldigen in drie stappen. Haar boek is specifiek bedoeld voor eigenaar-ondernemers. En dus ook voor freelancers! De belangrijkste boodschap? Mond-tot-mondreclame is niet iets dat je zomaar overkomt, maar iets dat je zélf grotendeels in handen kunt nemen en zo de juiste richting uitstuurt.

 

Mond-tot-mondreclame is al zo oud als de straat. Vanwaar kwam het idee om er een boek over te schrijven?

Omdat ik bij mijn klanten – allemaal eigenaar-ondernemers – opmerkte dat ze onderschatten wat voor een impact ze zelf kunnen hebben op hun mond-tot-mondreclame. Elke ondernemer weet hoe belangrijk het is, maar velen van hen gaan ervan uit dat het uit de lucht moet komen vallen. En dat is niet zo. Door je merk goed te identificeren, erover te communiceren en je merkverhaal te integreren in je werking, bepaal je voor een groot stuk zelf welke verhalen er over jouw merk de ronde doen. Ik wilde ondernemers dus heel graag bewust maken van wat ze kunnen doen om mensen positief over hun merk aan het praten te krijgen.

 

Wat vind je zelf zo boeiend aan mond-tot-mondreclame?

Mond-tot-mondreclame is een complexe mix van meerdere deelgebieden. Het is communicatie, maar ook een stukje marketing en zelfs psychologie. Er is al heel veel literatuur verschenen over dit onderwerp, maar ik geloof dat ik met VerMERK vuldig! toch nog twee ontbrekende aspecten aan bod laat komen. Ten eerste het idee dat je mond-tot-mondreclame voor een groot deel mee bepaald wordt door je eigen beïnvloeders. En met beïnvloeders bedoel ik dan niet de social influencers met duizenden volgers op Instagram of YouTube, maar juist de mensen die dicht bij jou als ondernemer staan.

Deze beïnvloeders worden vaak over het hoofd gezien bij het opzetten van een communicatiestrategie. Jammer, want hun impact op je mond-tot-mondreclame is gigantisch. En ten tweede het feit dat je niet alleen bewust kunt werken aan een positieve mond-tot-mondreclame, maar ook dat je zelf voor een groot stuk kunt vermijden dat je negatieve mond-tot-mondreclame krijgt.

 Als freelancer heb je een trouwe fanbase nodig om werkzekerheid te hebben. 

Is mond-tot-mondreclame volgens jou even belangrijk voor freelancers als voor andere ondernemers?

Zeker! Het grote verschil tussen freelancers en andere ondernemers is het feit dat hun instroom aan projecten over het algemeen veel onstabieler is. Dit vergroot dus nog het belang van mond-tot-mondreclame. Als freelancer heb je een trouwe fanbase nodig om werkzekerheid te hebben. Klanten vinden en vervolgens aan je binden is geen gemakkelijke opdracht, maar zodra ze uitgegroeid zijn tot fans, ambassadeurs of zelfs beïnvloeders, geef je je zaak een ontzettende VerMERKvuldigingskracht.

 

Kun je al een tipje van de sluier oplichten? Op welke manier kunnen freelancers hun VerMERKvuldigingskracht versterken?

Een coherent merkverhaal vormt de basis. Sommige freelancers hebben – afhankelijk van hun vakgebied – een grote instroom aan klanten. Het gevaar hierbij is dat al deze klanten hun eigen verhaal gaan vertellen wanneer hen gevraagd wordt naar jouw identiteit, wat je nu juist doet of voor wie je werkt. Je merkverhaal wordt daardoor heel incoherent en voor je het weet, word je gecontacteerd door het verkeerde type klanten of ben je diensten aan het leveren die je eigenlijk liever niet levert.

Het VerMERKvuldigmodel in mijn boek legt stap voor stap uit hoe je je merkbeleving correct identificeert, communiceert en integreert. Waardoor je met een coherent verhaal naar buiten komt en de kans op de juiste mond-tot-mondreclame vergroot. Als freelancer zou ik dus zeker tijd investeren in het doordacht creëren van een sterk merkverhaal.

Maar een hele belangrijke stap is dat je je merkverhaal ook moet integreren in je werking. Dat is een stap die zelfs veel grotere merken vergeten … Ik gebruik daarvoor in mijn boek twee opvallende stellingen: ‘Weet wat je zegt, maar zeg niet alles wat je weet’ en ‘Doe wat je zegt en zeg wat je doet’.

Niets is zo moordend voor je positieve mond-tot-mondreclame als je beloftes niet nakomen

Een voorbeeld van de eerste stelling is dat veel freelancers echte vakexperten zijn en de neiging hebben om hun kennis volledig op tafel te gooien, bijvoorbeeld door hun aanpak van a tot z uit te leggen. Dat schrikt potentiële klanten mogelijk af. Denk vooraf eens goed na over wat je klant écht moet weten over jouw werkwijze, zoek een begrijpelijke formulering en beperk je tot dat verhaal.

De tweede stelling is vaak heel confronterend voor ondernemers. Niets is zo moordend voor je positieve mond-tot-mondreclame als je beloftes niet nakomen. Vaak doen we dat niet bewust. We hebben het druk of vergeten wat we precies beloofd hebben. Denk maar eens aan een belofte zoals ‘Ik bezorg je ten laatste morgen een offerte’. Maar de volgende dag verloopt heel hectisch en plots ben je enkele dagen verder. Voor je potentiële klant heeft dat een invloed op zijn perceptie van jou, en dus is er een impact op je mond-tot-mondreclame. Het is maar één van vele voorbeelden uit mijn boek. Ik probeer de lezer te doen stilstaan bij zaken waarvan hij mogelijk nog niet besefte dat ze een invloed hadden. Zodra je daarop gaat letten, merk je dat je mond-tot-mondreclame toeneemt en verbetert.

Durf je tevreden klanten in te zetten als ambassadeurs

Wat kan een freelancer concreet doen om van zijn klanten niet alleen fans, maar ook echte ambassadeurs te maken?

Een eerste stap is het verlagen van de drempel voor je fans om positief over je merk te communiceren. Hoe gemakkelijker ze hun enthousiasme kunnen delen, hoe sneller ze dat zullen doen. Sta ook eens stil bij de mogelijke motieven voor klanten om te communiceren over je merk en maak hier dankbaar gebruik van. Veel ondernemers gaan ervan uit dat klanten alleen communiceren over je merk als ze hier iets voor terugkrijgen, maar evenzeer draait het soms om het bevestigen van hun eigen identiteit of imago. Ook samenhorigheid kan een rol spelen. Of sympathie natuurlijk, zeker niet te onderschatten bij freelancers, want die hebben vaak een persoonlijke band met hun opdrachtgevers.

Durf je tevreden klanten in te zetten als ambassadeurs – via recensies of testimonials bijvoorbeeld – om zo potentiële nieuwe klanten te overhalen om zelf eens langs te komen bij jou. Dit is vaak een veel efficiëntere én goedkopere manier dan massa’s geld uitgeven aan dure reclamecampagnes.

 

Vaak hebben freelancers moeite met ‘nee’ te zeggen tegen potentiële opdrachten uit schrik dat hieruit negatieve mond-tot-mondreclame voortvloeit. Hoe pakken ze dit volgens jou het best aan?

Wanneer je een keertje een opdracht moet weigeren, probeer dit dan zo goed mogelijk te kaderen naar de klant toe. Leg uit waarom je het project momenteel niet kunt aannemen, bijvoorbeeld omdat je een optimale service wilt waarborgen binnen je bestaande projecten of omdat het project simpelweg niet past binnen wat je met je zaak wilt bereiken. Zorg ervoor dat er een positief gevoel blijft hangen. Dan biedt er zich in de toekomst mogelijk wél een opdracht aan waarbij jullie kunnen samenwerken. Het is ook heel handig om andere freelancers te leren kennen naar wie je kunt doorverwijzen als dat relevant is. Dan zeg je niet gewoonweg ‘nee’, maar help je de persoon verder met een alternatief.

 

Bovenop je drukke agenda een boek schrijven, hoe doe je dat? Timemanagement is voor veel freelancers een groot struikelblok … misschien kun jij hier wat tips over delen?

Het is sowieso een drukke periode geweest. Drukker nog dan anders. Maar voor mij draait alles om plannen, plannen, plannen. Enerzijds heb ik dus heel bewust ‘nee’ gezegd tegen bepaalde opdrachten om zo mijn kwaliteit en tijd te kunnen garanderen. Anderzijds heb ik blokken in mijn agenda ingepland en mij daar strikt aan gehouden. In mijn schrijfperiode had ik ‘schrijfblokken’. Soms was het noodzakelijk om flexibel te zijn, maar in plaats van dan een schrijfblok te verwijderen, verplaatste ik het of wisselde ik het om met een ander blok. Ik had natuurlijk ook een strakke deadline bij de uitgeverij. En die mocht echt niet in het gedrang komen. In zo’n geval is discipline belangrijk, want je wilt je gezicht natuurlijk niet verliezen.

 

Naast auteur ben je zelf eigenaar-ondernemer. Bij OpmerKelijk begeleid je ondernemers met de profilering van hun merk. Weet jij wat over jouw bedrijf verteld wordt als mensen mond-tot-mondreclame voeren over OpmerKelijk?

Ja, voor het grootste deel wel. Als brandingspecialist besteed ik uiteraard veel aandacht aan het merkverhaal en de communicatie van OpmerKelijk. Dat heb ik al van bij het begin gedaan en het werpt zijn vruchten af. Alles wat ik in het boek vertel, proberen we bij OpmerKelijk ook consequent toe te passen. Ons merkverhaal is volledig geïntegreerd in onze werkwijze. Wat niet wegneemt dat het een blijvend leerproces is natuurlijk. Perfectie bestaat niet. We leren nog elke dag bij…

Ik ben ook heel alert als ik zaken hoor over OpmerKelijk die niet helemaal kloppen, bijvoorbeeld van potentiële klanten die op intakegesprek komen of van leveranciers of beïnvloeders. Ik probeer misverstanden zo snel mogelijk de wereld uit te helpen door goed te communiceren en het merkverhaal van OpmerKelijk te bewaken.

 

Interesse in het boek VerMERKvuldig!? Bestel het via de website van OpmerKelijk.

Marleen Deleu – Director Trends & Insights NextConomy – on a mission to bring insights and expertise to the freelance workforce and users of contingent labor in Belgium

Bekijk alle berichten van Marleen Deleu